Vind kunderne!

Hvis vi skulle se på kundeservice som et holdspil ville der være et åbnings-, midt- og slutspil. Målet er at spille kundeservice-spillet godt i alle faser, fra start til slut. Dog foregår det ikke altid således. Lad mig forklare nærmere.

Jeg besøgte en velkendt cafe i denne uge. Jeg skulle mødes med en kollega til frokost. Vi fik en varm velkomst, da vi ankom. Vi blev henvist til et lille, rektangulært bord, som var designet til to personer. Af en eller anden grund følte hverken min kollega eller jeg os godt tilpas ved bordet. Det virkede for småt til os.

Vi bemærkede et større, firkantet bord med fire stole. Bordet var ledigt. Vi havde allerede fået serveret vores kaffe. Vi spurgte den unge tjener, om vi kunne flytte plads og tage vores kaffe med os. Vi tænkte, at det var et rimeligt spørgsmål, da vi bemærkede et lignende bord, hvor to personer sad. Tjeneren tøvede nervøst og svarede, at det var hun nødt til at spørge sin leder om. Efter et par minutter kom hendes leder og sagde, at vi kunne flytte plads. For dig virker det måske som en ubetydelig situation, men for mig var det et klassisk eksempel på manglende bemyndigelse/selvstændighed – hvilket vi hos TMI kalder ’empowerment’. Medarbejderen følte sig ikke ’empowered’ til at træffe en simpel beslutning, som kunne tilfredsstille os som kunder.

Da vi var færdige med vores måltid, var vi klar til at betale regningen. Vi forsøgte at tiltrække opmærksomhed fra medarbejderne, men af en eller anden grund, virkede de ikke til at bemærke kunderne. Jeg er ikke sikker på, hvad de kiggede på, men de var helt sikkert ikke opmærksomme på kundernes behov – eller muligheden for at sælge mere mad og flere drikkevarer. Efter vores forsøg på at få deres opmærksomhed og mig, som gentagende gange råbte ”Undskyld mig!”, fik jeg endelig øjenkontakt med en af tjenerne. Vi ønskede bare at få vores regning!

Mangel på ’empowerment’ og opmærksomhed i midtspillet kan koste muligheder for at mersalg.

Da vi forlod cafeen, havde de et stærkt slutspil – de smilede varmt, gav os øjenkontakt og sagde pænt farvel. På dette tidspunkt var kundeservicespillet, desværre, allerede tabt. Vi gik ud med følelsen af, at der var mange andre steder, hvor de sælger lignende kaffe og mad. Vi forlod med en intention om ikke at vende tilbage igen.

Det satte gang i nogle tanker hos mig. Medarbejderne i denne virksomhed var blevet trænet i åbnings- og slutspillet i kundeservice – en varm velkomst og en varm afsked. Desværre, spillede de ikke midtspillet godt. De kunne ikke håndtere et simpel ønske om at flytte til et andet bord og de var ikke opmærksomme på mig – deres kunde. Denne mangel på opmærksomhed koster dem penge, da de mister muligheden for at fylde vores kaffekopper op eller at sælge os flere af deres lækre desserter. Så ja, midtspillet i kundeservice kan forøge salget. Og et midtspil, som er spillet godt, vil hjælpe din virksomhed med at vinde den ultimative pris – loyale kunder, som ikke kun vender tilbage, men som vil fortælle sin omgangskreds om jer.

Det er midtspillet i kundeservice – en levering af løfterne – som determinerer, om kundeloyalitetsprisen er vundet.

Så hvorfor blev midtspillet spillet så dårligt i cafeen, når de spillede åbnings- og slutspillet så godt?

Jeg mener, at forklaringen kan opsummeres i tre ord – ”dårlig service management”.

Mere specifikt, gætter jeg på, at organisationens ledelse fokuserer på at træne sine medarbejdere i at udføre et godt åbningsspil og et godt slutspil. Men de glemmer, at midtspillet i kundeservice er altafgørende for, at kunderne vender tilbage. Medarbejderne overser vigtigheden af at være opmærksomme på kundernes behov.

Enten handler det om, at ledelsen ikke træner sine medarbejdere, ikke belønner dem eller ikke vejleder dem i at opfylde medarbejderne ønsker og behov. Jeg talte med en kollega om denne oplevelse og han havde oplevet noget lignende i samme cafekæde.

Så hvordan spiller man et stærkt midtspil i kundeservice? Det er simpelt. Fokuser på enkelte, simple ting, som har betydning for jeres kunder og deres oplevelse hos jer. Tager vi eksemplet med cafeen, ville dette inkludere:

• Vær imødekommende; engager dig og tal med kunderne frem for blot at betjene dem.
• Vær hurtigt; betjen kunderne straks og ekspeder ordren hurtigt.
• Se efter og lyt; Kast et blik på cafeen og kunder som har færdiggjort deres måltid og drikkevarer. Spørg dem, om de ønsker mere at drikke – eller en dessert.

Bare en håndfuld af disse principper i midtspillet vil have en stor betydning for jeres virksomhed.

De samme principper gælder for alle virksomheder. Mange virksomheder lægger ud med et stærk åbningsspil gennem deres salgsrepræsentanter. Kunder køber ud fra gode salgsteknikker og sælgernes løfter. Det er midtspillet i kundeservice – leveringen af løfterne – som vil determinere om kundeloyalitetsprisen er vundet.

For eksempel, arbejder vores virksomhed, TMI, med rådgivning og træning. Vores formål er at levere løsninger til vores kunders behov, som blandt andet inkluderer workshops, træning og arbejdsplads-baseret initiativer. Midtspillet indebærer overholdelse af løfterne, modtagelighed overfor kunders behov og opmærksomhed i forhold til detaljerne. Når et projekt slutter, afholder vi kundeevaluering. Dette er slutspillet. Vi er bevidste om, at vi vil vinde prisen for kundeloyalitet og positivt word of mouth, såfremt vi spiller et stærkt kundeservicespil i alle faserne.

Man kan ikke være god til alt, men blot passioneret omkring de få ting, som betyder noget. Jeres virksomhed skal fokusere på de få ting, som er betydningsfulde igennem alle faser af kundeoplevelserne.

Spil et stærk åbnings-, midt- og slutspil og oplev succes.