Detailhandlere taber milliarder på dårlig kundeservice

Forfatter og kundeoplevelse-konsulent, Shep Hyken, udtalte i Forbes (27. August, 2016), at detailhandlere i USA hvert år taber 63 milliarder dollars på dårlig kundeservice.

Her er budskabet; få sekunders dårlig kundeservice eller en manglende viden om produkterne kan føre til, at kunderne dropper forespørgslerne eller skifter leverandør. Hyken forklarede, at kunderne efterspørger nem, hurtig og venlig service leveret af mennesker med den rette viden.

Lad mig dele to oplevelser med dig.

Mulighed tabt: Historien om en frustreret kunde

Jeg var i London og havde brug for et lokalt SIM kort. Jeg gik ind i en dagligvarebutik, som solgte kort fra et mærke, jeg havde fået anbefalet. Jeg tog et kig på et informationsark, som stod på disken. Der var et stort udvalg, som jeg kunne vælge ud fra. Informationerne var overvældende, så jeg havde brug for råd.

Jeg forklarede min situation til den unge fyr, der stod bag disken, og spurgte ham til råds. Han stoppede op, kiggede mig i øjnene med et tomt blink, og anbefalede mig at tjekke informationsarket. Dette var det ark, som forvirrede mig med alle dens informationer!

Han var hjælpsom eller besad den rette viden. Jeg vendte mig hurtigt om og gik ud af butikken. Salget var tabt. Hverken SIM-kort virksomheden eller dagligvarebutikken vil nogensinde vide det.

En anden gang, var jeg i et kæmpe stormagasin i Kuala Lumpur. Jeg var på udkig efter en ny pung. Jeg gik hen til afdelingen med punge og blev konfronteret med et hav af punge. Selvom jeg gik efter et bestemt mærke, spurgte jeg venligt damen bag disken: ”hvilken pung kan du anbefale?”. Dette var hendes perfekte mulighed for at hjælpe mig ved at spørge: ”Hvad leder du efter i en pung?”. Men dette var ikke, hvad der skete. Hun svarede meget simpelt: ”De er alle gode”. Dette synes jeg var meget uvilligt og jeg forlod derefter stormagasinet. Et yderligere salg blev tavst tabt. Damen var venlig, men hun var ikke hjælpsom. Det var tydeligt for mig, at hun ikke var blevet trænet i basale service færdigheder.

Træn dem og skab salg

Forskellen mellem at vinde salg eller at tabe det kan opsummeres på to områder – produktviden og kundeservice.

Man skulle tro, at det var sund fornuft at forudse, at der vil være mange kunder som mig, som har brug for mere information eller hjælp til at gennemse hvilket produkt, som bedst kan dække ens behov. Og alligevel havde SIM-kort virksomheden ikke udstyret ekspedienten med nok information til at hjælpe tusindvis af kunder om mig. Ligeledes havde stormagasinet ikke udstyret den kvindelig medarbejder med basale kundeservicefærdigheder til at identificere og engagere sig i potentielle kunders behov.

Nogen vil måske sige, ”Disse personer er muligvis nye i deres arbejde” eller ”Det er dyrt at træne folk – især, når virksomheder ansætter deltidsansatte, eller når vores produkt er spredt gennem et omfattende netværk”.

Mit svar er simpelt. Disse undskyldninger koster jer flere milliarder dollars hver år. Men hvis du uddanner dine medarbejdere, vil de skabe salg.

Digitalisering gør træning nemmere

Den digitale teknologi gør det nemmere og billigere at gennemføre basal træning. Produktviden – og information omkring opdateringer af produkterne, kan blive leveret gennem mobiltelefoner og tablets. Læringsprocessen kan gøres sjovere ved at tilføje spilleelementer, som også vil øge læringsmotivation.

Træningsprocessen kan foregå i traditionelle klasselokaler, den kan kombinere klasselokalet med det digitale eller den kan foregå fuldstændig digitalt. Det afhænger af mange forskellige faktorer, herunder produktet, virksomheden og kompleksiteten i forhold til at levere færdighederne.

For nogle år siden blev jeg inspireret, da en CEO for en stor hotelkæde blev spurgt om, hvad han vil gøre ved det relativt lille nettooverskud, som hans virksomhed genererede. Mange CEO’s ville svare: ”Jeg vil skære ned på omkostningerne”. Denne CEO var anderledes. Han sagde, ”Jeg vil forhøje produktet og den servicetræning, som jeg giver mine medarbejdere. Når de får mere viden og bliver bedre til kundeservice, vil de også sælge mere”.

Hvor fantastisk er det ikke? Detailhandlere – noter dette. God produktviden og service skaber salg. Undlad at spare på medarbejdertræning. Når I opbygger jeres medarbejderes servicefærdigheder og produktviden, vil i opleve en stigning i jeres salg.

George Aveling is the Australian-born CEO of TMI Malaysia