TMI forbedrer håndteringen af kundeklager med fremragende resultater for et stort teleselskab.

 

Med over 150 millioner kunder er det omtalte teleselskab et af de største udbydere af telefon- og internetservices i USA. Med et ønske om at booste kundetilfredsheden i hele USA fik TMI til opgave at hjælpe med at forbedre praksis for håndtering af kundeklager.

TMI fremstillede ’A Complaint is a GiftTM’-forløb, som var skræddersyet specifikt til ledere i telebranchen. Interne trænere i virksomheden blev trænet, coachet og certificeret til at levere træningsløsninger til 3,500 medarbejdere på tværs af USA.
Foruden integreringen af ’The Complaint is a GiftTM’-konceptet, hjalp TMI kunden med en ’genindvindingsprocedure’, som skulle integreres i den daglige kommunikation i det interne callcenter.

 

Som resultat af initiativerne, steg kundetilfredsheden til 95 %. Og andelen af kunder genvundne kunder steg signifikant fra 16% til 33% – begge statistikker er bemærkelsesværdige og har haft stor betydning for virksomheden.

 

Et yderligere imponerende resultat for forløbet var reduceringen af udskiftning i call enterets personale. Det skyldtes bl.a. at medarbejderne følte sig mere sikre på måden at håndtere kundeklager, hvilket også skabte mere tilfredsstillende resultater. Bl.a. sted det gennemsnitlige antal af opkald per time samtidig med, at behandlingstiden faldt.

Til toppen