Positiv klagehåndtering

På dette kursus lærer du at behandle en klage som den gave, den er; at genvinde utilfredse kunders tillid; og at holde på kunderne. En effektiv reklamationspolitik, samt den rette indstilling og kompetence hos medarbejdere, styrker kundeloyaliteten og dermed din bundlinje. Ofte kan det lykkes at knytte kunden endnu tættere til virksomheden gennem god klagehåndtering, baseret på god reklamationspolitik.

Udbytte:

• Større kundeloyalitet og dermed mindre kundefrafald
• Bedre lønsomhed – synligt på bundlinjen
• Større arbejdsglæde og selvrespekt
• Bedre relationer til eksterne og interne kunder
• Udvikling af evnen til at håndtere kritik fra andre og bruge den aktivt i din personlige udvikling
• Større bevidsthed hos alle om betydningen af tilfredse kunder
• Inspiration til at udforme en stærk reklamationspolitik

Hvem bør deltage:
Alle som har kundekontakt eller er med til at udforme virksomhedens service- og reklamationspolitik.

Kursusindhold:

• Klagehåndtering og kundernes kvalitetsopfattelse
• Forventningsstyring, grundlaget for kundetilfredshed
• Klagernes betydning og konsekvenser
• Utilfredse kunders klager
• Reaktioner på dårlig klagehåndtering
• Reaktioner på god klagehåndtering
• Gyldne regler for klagehåndtering
• Jeres reklamationspolitik
• Den positive cirkel

Materialer:
Hæftet "En Reklamation er en Gave".

Varighed:
1 dag