TMI

En reklamation er en gave

Positiv reklamationshåndtering - Om at gøre sig lige så stor umage i reklamationsafdelingen som i salgsafdelingen.

Den lidt provokerende overskrift til trods kan reklamationer være en vigtig kilde til at få information om virksomhedens kunder. Det er en udbredt misforståelse, at den virksomhed, der ikke modtager reklamationer, ikke har nogen utilfredse kunder.

Hvad er en reklamation
Reklamationer opstår, når kundens forventningsniveau ikke bliver mødt af det, som virksomheden leverer. Det kan være en fejl i produktet, en forsinket leverance eller en misforståelse omkring hvordan den pågældende vare eller ydelse egentlig skulle tage sig ud.

En utilfreds kunde
Hvad end årsagen er, står kunden tilbage med en oplevelse af, at produktet ikke er i overensstemmelse med det aftalte – og dette uanset om dette er en berettiget opfattelse eller ej. I dette perspektiv har kunden altid ret; hvis ikke man får rettet klagen til kundens tilfredshed, har virksomheden en tabt kunde eller i bedste fald gjort sin kunde mindre tilfreds.

Brug reklamationen – hvad bliver der sagt mellem linjerne
De fleste kan blive enige om, at det er irriterende at få disse reklamationer, og man helst er dem foruden. Men håndteret på en proaktiv måde kan der ligge en række informationer om, hvordan kunder og brugere betragter din virksomhed og dens produkter. Denne opfattelse stemmer ikke altid overens med virksomhedens egen selvopfattelse.

Det opnås ved positiv reklamationshåndtering
Positiv reklamationshåndtering tager fat omkring den konkrete reklamation, og gennem en 8 trins proces kan man håndtere hele forløbet. Håndteret på den rigtige måde ender virksomheden op med en kunde, som har fået løst sit ærinde, er blevet lyttet til og føler sig i centrum. Den kunde, som oplever dette, vil forblive mere loyal. Loyale kunder vil anbefale dig og din virksomhed.

Det kan din virksomhed bruge proaktiv kundeservice til:
Det betaler sig at gå et ekstra skridt for de kunder, som fremsætter en reklamation. Sammenhold det med, hvad en ny kunde måtte koste, og hvilke historier, en utilfreds kunde vil fortælle om din virksomhed. Kunder, som har haft en dårlig oplevelse med en virksomhed, genfortæller i gennemsnit dette til 8 andre personer.

Positiv reklamationshåndtering kan være den mest effektive interne salgsparameter.

Læs mere her.


TMI Danmark ApSRosenvængets Allé 25DK-2100 København ØDanmarkTel: +45 70 25 00 85E-mail: