TMI

Brands og service - hvad er sammenhængen?

Berømt amerikansk serviceekspert siger: Sørg for, at virksomhedens service matcher brandets værdi.

Den amerikanske service-guru Janelle Barlow, forfatter til klassikeren "A Complaint is a Gift" og nu også til "Branded Customer Service" sammen med Paul Stewart, gæstede TMI Danmark i marts. Efter et tre-dages træningsprogram for et internationalt hold af TMI-instruktører og konsulenter mødte hun en gruppe danske topledere og HR-folk, som hun forklarede sammenhængen mellem brands og service.

"Stærke brands er ofte uendeligt meget mere værd end de virksomheder, som ejer dem," sagde Janelle Barlow.

"Et brand er en unik identitet, et koncentreret udtryk for, hvordan forbrugeren opfatter alt, hvad produktet står for. Det er ikke for meget sagt, at forbrugeren bruger et brand til at udtrykke noget essentielt ved sig selv."

"Når et brand kombineres med service, tilføjes der en helt ny dimension. Det løfte om identitet, som brandet indeholder, får en endnu stærkere virkning, fordi det opleves som noget personligt."

Janelle Barlow understregede, at kombinationen af brand og service også indebærer en risiko. Hvis det løfte, som brandet indeholder, ikke bliver matchet med den service, som kunden oplever, er resultatet destruktivt. Derfor er det et led i opbygningen og vedligeholdelsen af brands at sørge for, at serviceorganisationen fungerer, så den forsvarer og forstærker brandet i stedet for at nedbryde brandværdi. De værdier, som står på spil, kan udtrykkes helt kontant i form af forøget brandgenkendelse og kundeloyalitet, forøget markedsandel og højere udbytte.

"Branding er alt for vigtig til at overlade til marketingfolkene alene," sagde Janelle Barlow. "Marketingfolk har sjældent de kompetencer, som skal til for at inddrage serviceoplevelsen og heller ikke myndighed til at træffe afgørelser om den. Det er nødvendigt at inddrage de ledere, som har autoriteten til at påvirke adfærden der, hvor kunderne betjenes, uanset om det gælder en bank, en butik eller en forlystelsespark."

Janelle Barlow, som har gæstet Danmark mange gange gennem sit mere end 30-årige arbejde for TMI, behøvede ikke at lede efter et dansk eksempel på Brand Value, som understøttes af Branded Service: Tivoli i København er efter hendes mening et fremragende eksempel på, at brand og service understøtter hinanden.

Overvejelser om investering i "on-brand service", som er service kombineret med viden og respekt for brandets løfter, til afløsning for den almindelige "off-brand service", dvs. service i den generiske udgave, vil komme i forgrunden for diskussionerne i direktioner og HR-afdelinger, spår Janelle Barlow. Den Las Vegas-baserede serviceekspert trækker her på sine erfaringer fra USA, Fjernøsten og Amerika.

"Det var spændende at få Janelle Barlows nye bidrag til de kompetencer, vi tilbyder," siger Claudia Lindby, TMI Danmark. "Modtagelsen af hendes ideer blandt danske topledere og HR-folk viste, at vi har fat i vigtig ny dimension."
TMI Danmark ApSRosenvængets Allé 25DK-2100 København ØDanmarkTel: +45 70 25 00 85E-mail: